Туту.ру Путеводитель Туту журнал Полезно пассажиру Что может пойти не так в отеле?

Что может пойти не так в отеле?

Мы в Туту регулярно разбираем сложные случаи с отелями. Вот самые частые ситуации из серии «что-то пошло не так» с примерами.

Потеряли бронь или оплату

Приезжаете в отель, а про вас там знать не знали и денег ваших не видели. Часто так происходит, когда вы бронируете номер и почти сразу же после этого заселяетесь. Иногда у администраторов медленные программы: вы уже добежали до отеля, а бронь ещё не успела попасть в базу данных. Подождать 10 минут — может помочь.

Иногда администратор не видит вашей оплаты. В одних отелях вас сначала селят, а потом начинают разбираться. В других — сначала требуют заплатить, несмотря на ваше «я же уже платил». Если рука у вас всё-таки дрогнула и вы сразу оплатили номер повторно, просите документ об оплате. Это особенно важно, если платите наличными. Без чека потом сложно что-то доказать и вернуть деньги.

— Классика жанра: путешественник заезжает в отель в два часа ночи, а администратор бронь не видит. Мы связываемся с ним, называем номер брони, её тут же находят и через пятнадцать минут путешественника заселяют. Мы ещё в таких случаях обычно звоним путешественнику и уточняем, точно ли всё хорошо. Вот и здесь перепроверили — всё и правда было хорошо.

— Пять утра, звонок от администратора отеля: путешественник есть, а брони нет. Видим, что на самом деле бронь есть, но заселиться, по правилам отеля, можно только с двух часов дня. Тогда запрашиваем у отеля ранний заезд для гостя. Вообще, его номер вполне может быть ещё занят, но в этот раз нам везёт — он свободен. Обычно ранний заезд платный, так что путешественника просят доплатить на месте. Он соглашается и счастливо заселяется в пять утра.

— Отель не может найти бронь гостя ни по номеру, ни по фамилии-имени. Оказывается, номер бронировал не сам путешественник, а его работодатель. Он внёс свои данные, потому что на тот момент ещё не решил, кого отправит в командировку. Мы связались с отелем. Там вникли в ситуацию, нашли бронь на имя работодателя и заселили путешественника.

— Отель не увидел оплату при заселении. Час её искали и с нашей помощью всё-таки нашли — путешественника заселили. Чтобы ему не было так обидно за потерянное время, попросили у отеля скидку 7% за задержку и сами ещё небольшой промокод гостю выписали.

    С нашей помощью такие проблемы обычно решаются проще. Мы знаем, почему администратор может не увидеть бронь, и сразу же проходимся по таким частым причинам.

    Попали на овербукинг

    Овербукинг — это когда отель продаёт больше номеров, чем у него есть на самом деле. Иногда так делают осознанно — обычно ведь 1–3% гостей бронируют номер и не заезжают. Отель не хочет терять деньги, поэтому разрешает забронировать номеров с запасом. А иногда это не специально: например, вы бронируете номер онлайн по пути в отель, а в этот же момент кто-то делает то же самое на стойке вживую.

    В овербукинге виноват отель, поэтому он несёт перед вами ответственность. Варианта развития событий два. Первый: отель сам найдёт вам жильё-альтернативу. Отели-партнёры обычно отправляют друг к другу гостей, которых не получается заселить. Второй: вам вернут деньги за бронь в течение 30 дней, а ночлег вы пойдёте искать сами.

    Наша программа гарантии заселения на овербукинге работает так: мы ищем новый отель такого же уровня или лучше и оплачиваем такси до него. Ну или возвращаем вам деньги сразу же‎. Вот несколько случаев с овербукингом:

    — Отель продал больше мест, чем есть. Мы предложили путешественнику со своей стороны найти отель той же категории где-то рядом и оплатить такси до него. Гость не захотел — тогда просто вернули ему деньги.

    — Звонит иностранец: говорит, попал на овербукинг, не может заселиться. Нашли ему несколько вариантов с аналогичными отелями, заселили его в один из них. Новый был прямо рядом с первым, поэтому обошлось даже без такси.

    — Путешественник бронирует отель за несколько часов до заселения. Оттуда приходит сообщение про овербукинг и несколько вариантов с альтернативами (да, хорошие отели сами обычно ищут замену). Мы подключаемся параллельно и тоже начинаем разбираться, но внезапно гостю всё-таки находят свободный номер в первом отеле прямо на стойке. Путешественник заселяется, как хотел изначально.

      Просят доплатить лишнего

      Вот вы забронировали отель по какой-то вполне конкретной цене. Приезжаете, а вас просят заплатить больше (или доплатить, если уже оплачивали онлайн). Говорят, что у них сменился тариф или просто «что-то пошло не так». Таких сюрпризов быть не должно: вас обязаны заселить по той цене, которую вы видели при бронировании.

      Иногда отель делает это по невнимательности. Администратор (особенно новичок) может банально накосячить с ценообразованием. А бывает, отель выставляет сумму на каком-то из агрегаторов и благополучно об этом забывает (тарифы тем временем растут).

      Если гость забронировал жильё через агрегатор, то цена за него должна быть именно та, которая указана в ваучере. Даже если отель ошибся на нолик и вы забронировали номер за 5000 вместо 50 000 рублей. Подтверждённое бронирование — это договор исполнителя с потребителем, где исполнитель (отель) несёт ответственность за потребительские свойства услуги. Цена — как раз одно из таких свойств. Так что поменять её без согласия второй стороны нельзя.

      Важно: если у вас всё-таки дрогнула рука и вы оплатили лишнего, то сохраняйте чеки. Можно будет потом показать их нам — поможем вернуть деньги.

      — Отель просит путешественницу доплатить за номер при заселении, что вообще-то незаконно. Мы обращаемся в отель и быстро получаем ответ: «Приносим извинения за некорректную работу администратора, с гостя ошибочно взяли оплату при заселении. Сейчас гостю денежные средства вернут, гостя заселили». Возможно, админ был неопытный и просто что-то напутал. Перезвонили ещё на всякий случай путешественнику — деньги и правда вернули.

      — Путешественник бронировал номер за 555 рублей, но на месте с него решили взять тот самый лишний нолик, то есть 5550 рублей. Мы готовы были заселить гостя по той цене, которая была при бронировании, но он почему-то отказался и выбрал возврат — деньги мы ему, конечно, вернули. Возможно, гость чисто по-человечески сам пошёл навстречу отелю и простил им эту ошибку.

      — Путешественник бронирует номер за час до заселения за 736 рублей. На стойке выясняется, что он почему-то стоит на пять тысяч дороже. Гостя просят доплатить. Тут есть два варианта: либо мы решаем вопрос с отелем и напоминаем ему, что это незаконно, либо предлагаем вам другой похожий вариант по гарантии заселения без доплаты. Первый вариант затратнее по времени — путешественнику придётся ждать. Гость решает сэкономить время. Селим его в другой отель такого же уровня, а с первым уже отдельно разбираем ситуацию.

      — Путешественник заселился в номер. На второй день проживания из ванной пропали полотенца. Гость пошёл расследовать это дело на стойку. Там внезапно выяснилось, что он живёт в номере категории выше, чем вообще-то должен. Его попросили доплатить разницу. Дальше путешественнику было уже не до полотенец: он звонил нам и разбирался. По версии гостя, он жил там, куда его заселили. По версии отеля, гостю не понравился первый номер и его переселили во второй, который подороже. В итоге оказалось, что ошибся всё-таки администратор. Доплату путешественнику вернули. Ну а полотенца — всё ещё тайна, покрытая мраком.

        Ещё есть такая штука — штраф за незаезд. Это когда вы не въехали в номер по гарантированному бронированию и отель удержал деньги.

        — У путешественника оплата при заселении. Он видит номер и понимает, что заезжать уже как-то перехотелось. В итоге у него получается договориться с отелем и уйти без платы за фактический простой номера (хотя, по правилам, он положен). А мы у себя видим, что администратор всё-таки отметил это в системе как незаез и штраф с гостя списали. Мы звоним администратору: он меняет статус — деньги возвращаются путешественнику.

        — Или вот: путешественник оплатил отель на месте, а с него почему-то взяли штраф за незаезд. Путешественник позвонил нам, а мы — в отель. В итоге штраф отменили, деньги вернули.

        — Путешественница только заселилась. Звонит нам, говорит, что её оплаченную бронь не нашли — лишние три тысячи она заплатила на месте. Звоним в отель: там вообще говорят, что к ним никто не приезжал, да и номеров за три тысячи у них нет. Оказывается, речь про два совершенно разных отеля в одном здании. Гостья просто заехала не в тот, который бронировала. Вообще, по-хорошему отель, куда она должна была заселиться изначально, мог удержать штраф. Формально он не виноват, что путешественница потерялась и зашла не в ту дверь. Но в этот раз отель пошёл навстречу и вернул девушке деньги.

          У вас проблемы с депозитом

          Где-то берут депозит. Чаще всего — в квартирах и апартаментах. Мы обычно предупреждаем об этом на сайте. Если просят депозит, лучше сфотографировать номер сразу после заселения. Особенно старательно надо снимать повреждения, которые там уже были до вас. И перед выездом тоже хорошо бы всё отснять.

          Иногда депозит не возвращают:

          — Путешественник говорит, что ему не вернули депозит в две тысячи рублей. Уточняем у отеля, что случилось. Нам говорят, что ночью гость шумел и ни в чём себе не отказывал, а утром собрался и вынес из отеля фен, утюг и ключи. Теперь там будут менять замок и покупать фен с утюгом.

          Снова звоним путешественнику: вежливо объясняем, что депозит могут и не вернуть — особенно, если из номера что-то пропало. Гость, к счастью, всё понял и депозит больше не требовал.

          — Отель не вернул путешественникам депозит, и они обратились к нам. У них были фото номера на момент выезда — и там всё было хорошо. Мы тогда пошли к отелю и спросили про депозит. Его без проблем вернули.

          На фото или в описании всё было не так

          Если ваш отель выглядит как из мема про ожидание и реальность, то это тоже повод обратиться к нам или хотя бы на ресепшен для начала. А то бывает, отель выложил в сеть фото единственного отремонтированного номера и радуется. Потом вы приезжаете и видите, что всё не совсем так (или совсем не так).

          На такие случаи у нас в программе гарантии заселения есть отдельный пункт — номер не соответствует заявленной категории. Например, вам обещали одну большую двуспальную кровать, а в комнате на самом деле две узкие. Или на фото телевизор был, а в реальности его нет. Кстати, о телевизоре:

          — У путешественника был номер категории комфорт, но телевизор там не работал. Он попросил что-то с этим сделать, и его переселили в номер стандарт. Там поджидали проблемы уже другого рода: пахло канализацией, ночью было холодно, из крана не текла горячая вода и кровати ломались. Почему-то путешественник решил там остаться — ещё и поломку не сфотографировал. А потом уже съехал и обратился к нам.

          В такой ситуации доказать что-то крайне сложно: прошло время, фото поломанных кроватей нет, а отель ещё и не в нашей программе гарантии заселения. В общем, тут речь далеко не о полном возврате.

          Зато этот отель мы занесли в чёрный список. Администратор убеждал нас, что это первая подобная жалоба. Проверили — оказалось, нет.

          А вот в этих случаях всё сработало гораздо лучше:

          — На фото в номере всё было хорошо, а в реальности — грязь, телевизора нет, шторы прожжённые, фен сломан, везде ржавчина. И вишенка на торте — чужая расчёска в люстре. На стойке гостю ничем не помогли, так что мы вытаскивали его оттуда по гарантии заселения. Нашли ему альтернативу, которой он остался доволен. Альтернатива, кстати, оказалась дешевле — разницу в цене вернули путешественнику на карту.

          — Путешественник пишет, что номер не как на фото. И вообще, пахнет там неприятно и за стеной соседи орут. Смотрим на фото отеля: похоже, мебель за несколько лет сильно износилась. Переговорили с отелем и вернули путешественнику всю сумму. А это место взяли под пристальное наблюдение.

          — Путешественники бронировали номер с двумя раздельными кроватями, а их теперь хотят заселить в комнату с одной двуспальной. Спать вместе они не хотят. Мы связываемся с отелем, и путешественникам предлагают номер категорией выше — бизнес с дополнительной кроватью. Их устраивает, заселяются.

          — Звонок от путешественницы. Говорит, номер не как на фото: кровать на втором ярусе, а окна нет. Смотрим, как это выглядит на сайте: там вместо окна муляж — по фото это и правда понятно не сразу. А лестницу на второй ярус видно — путешественница, видимо, её просто проглядела.

          В отеле всё было занято, поэтому переселить гостью в другой номер не вышло. Дали ей скидку и промокод на следующее бронирование у нас — всех всё устроило. А в названии отеля у себя на сайте чётко написали, что номер без окна.

          Такие ситуации, кстати, не только фото касаются. Бывает, в описании к отелю одно, а в реальности другое:

          — В турецком отеле потеряли завтрак. Ну то есть у путешественника в бронировании он есть, а отель этого не видит. Нам говорят, что это ошибка в тарифах. За потерянный завтрак предлагают компенсировать 25% от стоимости проживания. Путешественник соглашается — выплата у него на карте.

          — В описании к отелю сказано, что на территории есть бесплатная парковка. По факту оказывается, что нет — это нам сообщает путешественник, который приехал туда на машине. Итог: добавили этот момент в описание отеля на сайте и согласовали возврат тысячи рублей путешественнику на карту.

          А бывает, что отель просто в чём-то не соответствует базовым ожиданиям гостя. По таким вопросам тоже можно обращаться:

          — Путешественник заехал и уже на месте хочет отменить заказ — мы узнаём об этом от отеля. Звоним гостю: оказывается, ему не внушил доверия замок в номере. Говорит, его любой может открыть без ключа. Это правда небезопасно — согласуем полный возврат.

          В номере плохо пахнет

          Запах нельзя сфотографировать, поэтому что-то доказать тут бывает тяжело. Обычно мы пытаемся вернуть гостю хотя бы часть оплаты. Вот была история:

          — Гость заселяется, а в номере плохо пахнет. Он сначала оформляет добровольный возврат с удержанием штрафа, а потом только звонит нам. Мы связываемся с отелем: у нас получается согласовать полный возврат и выплатить гостю всю сумму.

          Но, вообще, лучше действовать в обратном порядке: сначала звонить нам, а потом смотреть по ситуации. А то после добровольного возврата деньги вам могут и не вернуть.

          Что-то не так с сантехникой

          Часто в отелях бывают проблемы с водой — это тоже повод для возврата по гарантии заселения.

          — В отеле нет горячей воды, на стойке разводят руками и обещают всё починить к вечеру. Гостям это не нравится, и они приходят к нам. Мы согласуем возврат — 100% оплаты у них на карте.

          — В отеле вообще нет воды — ни горячей, ни холодной. Её отключили во всём районе, и когда включат — не знают. Мы запросили полный возврат для гостя: отель согласился с трудом (сначала там пытались доказать, что это не их проблема).

          Внезапный ремонт

          Отдельный поджанр «что-то не так»: в отеле непредвиденный (для вас) ремонт.

          — Гость приходит по брони, а отель закрыт на ремонт. Путешественника никто не предупреждал — это нарушение. Администратор предлагает гостю заселиться в отель рядом. Путешественник соглашается и остаётся там, а уже постфактум пишет нам: номер был меньше по площади, кровать оказалась плохая и всё в таком духе.

          Тут ошибка гостя в том, что он сначала согласился, а потом потребовал возврат. В таких случаях надо отказываться, как только вы увидели номер и почуяли неладное. Вот и в этой ситуации отель подумал-подумал и отказал в компенсации. Мы посчитали разницу между первым и вторым вариантами и подарили гостю промокод на эту сумму. А отель этот сняли с выдачи.

          — В отеле ремонт, и он решает порадовать гостя этой новостью уже в день заезда. Срабатывает наша гарантия заселения: мы находим три варианта-альтернативы и предлагаем гостю. Путешественнику ни один не нравится — просит возврат. Так тоже можно. Деньги, конечно, возвращаем.

          Отеля вообще нет

          Вы приехали, а отеля нет. Бывает, для решения проблемы достаточно перепроверить адрес или оглядеться. Но иногда всё сложнее:

          — Путешественник на месте, а отель — нет. То есть буквально: адрес верный, но здание сгорело и отель не сообщил об этом в сервис бронирования.

          — Путешественник приезжает и не может найти отель. Оказывается, там какой-то подвох с адресом. Местные жители отправляют всех растерянных людей с чемоданами куда-то за два квартала — уже знают что к чему. Ну и мы теперь знаем: поменяли описание отеля на сайте, чтобы люди его не теряли.

          — Путешественник приходит, а отель опечатан за долги. Заселили в другой отель по гарантии заселения.

          А иногда отель сам не виноват в том, что его нет:

          — Звонит путешественница: отеля нет, вывески нет, ничего нет, прохожие про отель не слышали. Стали копать эту историю: оказалось, что она приехала не по тому адресу. Отель где-то в Калининградской области, а она в самом Калининграде. Адрес в бронировании правильный, а карта — нет. Вернули деньги и поправили карту на сайте.

          В любом случае нужно звонить нам — будем разбираться.

          Не селят ночью

          Это неприятно, но законно. Такое часто бывает в маленьких отелях: стойка работает до какого-то часа, а потом администратор уходит домой и ложится спать. Мы обычно предупреждаем об этом на сайте. Но бывает, что либо вы не заметили, либо отель не дал нам этой информации — и случаются сложности.

          — Путешественник бронирует отель на два дня и приезжает заселяться в ночи. В два часа ночи от него звонок: в отеле никого нет и его не могут заселить. Это один из отелей с некруглосуточной стойкой. В бронировании красным по белому написано: при заезде после полуночи нужно заранее предупредить отельера и получить инструкции по заселению. Конкретно в этом случае гостя прождали до 23:15, но не смогли дозвониться — он был в самолёте. В конце концов стойку закрыли и ушли спать.

          В итоге путешественник просто заселился в другой отель. А первый всё-таки пошёл ему навстречу и вернул все деньги (хотя не обязан был так делать).

          — Путешественник хочет заехать после 23:00, а стойка закрывается раньше. Мы звоним в отель и просим дождаться гостя — дожидаются, заселяют, всё хорошо.

          — Рабочий день администратора кончается, отель закрывается. Приходит путешественник: стоит под дверью, звонит нам. Мы звоним в отель. Администратор возвращается, гостя заселяют.

          Бывает ещё ранний заезд и поздний выезд — это уже другие истории, и про них у нас была отдельная статья. Их обязательно нужно согласовывать с отелем заранее. В большинстве случаев нужно будет доплатить.

          Вы сами что-то перепутали

          Иногда кажется, что это фатально, но у отеля получается всё решить. Вот эпичный случай:

          — Путешественник случайно забронировал отель вместо тура с перелётом и трансфером — ну бывает. Да ещё и по гарантированному бронированию. Осознав это, человек сильно расстроился, стал ругаться. Мы пошли к отелю с запросом на минимизацию штрафа: это когда он есть, но составляет минимальную сумму либо вообще 0 рублей — тут уже как отель решит. Отель решил ничего не минимизировать — всё-таки он не виноват. Путешественник тем временем уже начал писать злобный отзыв, а мы продолжали просить отель войти в положение и отменить бронь без штрафа. Чудом нам всё-таки пошли навстречу. Итог: гостю вернули все деньги. Он ещё и отзыв благодарный написал.

          Или вот:

          — Путешественница решила приехать в отель на неделю позже, чем хотела. Оказалось, что в эти даты проживание стоит почти в два раза дороже. Доплачивать она отказалась: аргументировала тем, что повышать цены незаконно — она же уже заключила договор с отелем.

          На самом деле это не совсем аргумент. Договор с отелем был на конкретные даты. Если хотите перенести заезд на другой день, то бронирование будет обновлено. Иногда вам идут навстречу и разрешают заселиться за те же деньги. Но если тарифы поменялись, то отель вправе потребовать больше.

          Мы предложили путешественнице с нашей подачи найти отель-альтернативу или вернуть деньги. Она выбрала второе. Провели переговоры с отелем — деньги вернуть согласились. Вообще, ей очень повезло — отель-то был ни в чём не виноват.

          А вообще, если приехать в выбранные даты не получилось и вы не отменили бронь, то дальше всё зависит от тарифа: либо вам вернут все деньги, либо их часть. Чтобы по гарантированному бронированию вернули больше, иногда приходится доказывать, что не заехали вы по уважительной причине (например, по болезни, а не просто «потому что»).

          Не вернуть вообще ничего не могут почти никогда — по закону, отель имеет право удержать стоимость только за первые сутки. Исключение — это когда вы совсем ничего не сделали со своим бронированием: не отменили его и просто молча не заехали.

          Мелкие ошибки, как правило, исправить довольно легко, если у отеля физически есть такая возможность.

          — Путешественники потерялись во времени: забронировали номер в отеле на одни даты, а приехали в другие. Позвонили нам: мы всё решили с отелем и заселили гостей — номер для них нашёлся.

          Пойдут ли вам навстречу, смогут ли исправить ошибку — зависит от настроения администратора, наличия свободных мест и ещё кучи факторов. Главное правило: всегда спрашивайте, что можно сделать. Если решаете вопрос через нас, это часто повышает вероятность удачного сценария.

          У вас в отеле клопы или тараканы

          С клопами и тараканами обычно две проблемы. Первая: они есть. Вторая: днём они себя особо не проявляют и выползают на охоту уже в темноте. Если заметили у себя ненужную живность, это повод для возврата.

          — Путешественники заселились в отель, но спустя два часа передумали там жить. В номере их встретили клопы — троих из них туристы даже сфотографировали. Отель отказался возвращать деньги, потому что часть суток гости уже провели в номере. Мы сделали полный возврат и убрали отель из поиска (вернём, когда сделают санобработку).

          — Клопа обнаружили в номере аж на четвёртый день проживания. Отельер перенёс это стоически: не стал спорить, а приехал, убедился в присутствии клопа и вызвал санобработку. После этого путешественница осталась в отеле — возможно, клопы приходили через щель от соседей и её просто заделали.

          — Путешественница встретила в отеле тараканов и быстро оттуда самоустранилась. Запросила возврат гарантированного бронирования. Отель спорить не стал и даже подтверждение не попросил — деньги гостье вернули без проблем.

          Тут правило такое: если видите в отеле кого-то, похожего на клопа или таракана, по возможности его сфотографируйте. Так вам скорее вернут деньги. А мы такие отели потом тщательно проверяем: советуем им сделать санобработку и следим за отзывами (на других платформах в том числе). Если проблема повторяется, то снимаем отель с выдачи.

          Куда-то делись вещи

          — Путешественница попросила нас связаться с отелем — сказала, что забыла в номере пару личных вещей. Счастливого конца у этой истории нет: в отеле ничего не нашли — гостья осталась без вещей.

          Перед выездом из номера всегда лучше его лишний раз осмотреть. По закону, отель отвечает за сохранность вещей в номере. А вот как долго забытые вещи хранят и где — каждый отель обычно решает сам и отмечает в правилах проживания.

          Если вещи всё-таки пропали, то формально отель несёт за это ответственность. Правда, доказать в суде, что свою любимую кофту вы забыли именно там, а не где-нибудь в такси по пути в аэропорт — почти нереально. А вот отель может доказать, что он здесь ни при чём. Ну например: «Мы провели внутреннее расследование, посмотрели камеры наблюдений, опросили горничную, но вашу кофту не нашли». Так что тут уж как повезёт.

          Комментарии

          Написать комментарий
          Как вас зовут?
          Ваш комментарий
          Спасибо! Ваш комментарий отправлен на модерацию. После проверки он будет виден другим пользователям.
          Показать еще

          Похожие статьи

          Саргассово море – самое необычное на планете: у него нет берегов, нет чётких границ, оно на 1–2 метра выше уровня вод остального Атлантического океана и к тому же самое большое. Этот природный феномен у берегов Америки создали течения и саргассы – водоросли, плотным ковром покрывающие поверхность моря. С Саргассовым морем связано множество мистических легенд о кораблекрушениях. На е
          Обновлено 19 июля 2024 Открытие границ 2024 Какие страны открыли границу, куда есть рейсы, можно ли уже покупать билеты, что надо знать заранее. Здесь мы, аналитический центр сервиса поездок и путешествий Туту.ру, собираем последние новости по ситуации с открытием границ. Информация постоянно обновляется. Ситуация меняется очень быстро, все оперативные новости мы выкладываем вот в этом телегр
          У нас есть огромное сообщество постоянно путешествующих людей. В день в нём задаётся несколько сотен вопросов о том, что правильно делать на месте, как оформлять документы, что нужно и так далее. Примерно треть полезных ответов — это ссылка на какой-то местный чат или телеграм-канал. Собственно, мы решили собрать советы путешественников на одной странице. Вот суперлокальные чаты и каналы,