Как водитель может резко улучшить впечатление от поездки в автобусе
Даже на повидавшем жизнь автобусе пассажирам может понравиться поездка. Зависит от водителя. И наоборот — поездка на суперсовременном автобусе с хамящим водителем почти гарантированно закончится негативным отзывом.
Мы проанализировали, как водитель может оставить хорошее впечатление от поездки.
Вот, например, фраза, которая делает поездку почти в два раза более приятной:
Пассажиры очень любят, когда им объявляют остановки заранее, предупреждают про следующий туалет, рассказывают о том, что на маршруте, будут ли пробки и так далее.
С другой стороны, они очень не любят, когда водитель включает шансон и начинает громко разговаривать по телефону прямо во время вождения.
Ниже список различий в каждом аспекте поездки. Они составлены на основе десятков тысяч отзывов, которые пассажиры оставляют на нашей платформе. Мы несколько лет назад начали помогать приводить автобусный рынок в современное состояние: оцифровали расписания, помогли на законодательном уровне сделать так, чтобы на каждый автобус были электронные билеты и так далее. Естественно, у нас накопилось огромное количество отзывов пассажиров, сейчас их больше 200 тысяч.
До начала поездки
Плохой водитель: Не здоровается с пассажирами, ведёт себя как зомби. Угрюм и раздражён.
Хороший: Приветствует пассажиров, помогает с багажом.
П: Отправляется сразу.
Х: Звонит опаздывающему пассажиру, если надо, ждёт несколько минут.
П: Одет в растянутую спортивную форму.
Х: Опрятная форма.
П: Не разрешает пассажирам пересаживаться.
Х: Знает, на какие места не проданы билеты, если надо рассаживает пассажиров, в т.ч. с задних мест.
Знакомство с автобусом
П: Просто трогается.
Х: Говорит хотя бы пару слов про вайфай, библиотеку фильмов, туалет, чайную станцию и другие особенности автобуса, если они есть.
П: Если у пассажира не получается с экраном — игнорирует.
Х: Второй водитель помогает с индивидуальными экранами-планшетами пенсионерам.
П: Не рассказывает про рекомендации поведения в автобусе.
Х: Вежливо напоминает, что в автобусе не принято есть чебуреки в поездке, не надо распивать спиртное, не принято говорить на громкой связи, стоит включать музыку в наушниках, а не на динамике.
Разговоры
П: Не говорит, что дальше по маршруту.
Х: Рассказывает в микрофон, что происходит, есть ли пробка, по графику или нет идёт автобус.
П: После остановки не предупреждает про следующую.
Х: Говорит, когда примерно следующая остановка и насколько, будет ли там туалет, вода.
Поведение
П: Курит в салоне.
Х: Сам не курит и другим не даёт.
П: Пользуется телефоном в дороге.
Х: Смотрит на дорогу.
П: Проезжает ямы и «лежачих полицейских» на нормальной скорости.
Х: Везёт мягко, без тряски.
П: Резко тормозит до удара лицом в кресло спереди.
Х: Тормозит мягко.
Места
П: Сажает пассажиров мимо кассы с трассы.
Х: Везёт по билетам.
Кондиционер и печь
П: Включает только после того, как попросят пассажиры.
Х: Держит приятный климат всю дорогу.
Звук
П: Включает шансон погромче.
Х: Едет в тишине или с негромкой музыкой.
Остановка
П: Просто останавливается.
Х: Предупреждает за пару минут, что сейчас будет остановка.
П: Хамит в ответ на просьбу остановить в неположенном месте.
Х: Корректно объясняет, почему нельзя и где ближайшее место, где можно.
П: Ругается на пассажиров (даже на детей), что они задерживаются на остановке.
Х: Всегда собирает пассажиров спокойно и доброжелательно, не торопит. В автобусе заранее предупреждает, что если задержаться, автобус придёт позже.
Общение
П: На «ты» с пассажирами, даже с пенсионерами.
Х: На «вы» даже с детьми.
П: На вопросы пассажиров грубит.
Х: Отвечает корректно, иногда даже подробно.
П: Ругает перевозчика и механиков, водителей на дороге, ДПС и жизнь на этой планете, сквернословит в сложной дорожной обстановке.
Х: Едет молча.
П: Не добавляет хорошего настроения.
Х: Заряжает позитивом, например, поздравляет с праздниками или рассказывает о происходящем с лёгким юмором.
П: Если интернет не работает, говорит, что это не его дело.
Х: Предупреждает про дыры в сотовом покрытии, в которых будет отключаться вайфай автобуса.
Конфликтные ситуации
П: Не реагирует.
Х: Помогает пассажирам разместить багаж, следит за соблюдением правил (передаёт буйных пьяных полиции).
Конец маршрута
П: Молча проезжает остановки.
Х: Сверяется по списку, кому выходить, следит, чтобы пассажиры не пропустили остановку, мягко подсказывает.
П: Если остался один пассажир, высаживает его и не едет последний отрезок.
Х: Всегда проезжает весь маршрут, если есть хотя бы один пассажир.
Ещё раз основное, что может сделать водитель:
- Проверить внешний вид: одежда должна быть опрятной.
- Поздороваться с пассажирами и помочь с багажом.
- Помочь в салоне с ручной кладью и рассадкой.
- Познакомить с автобусом, оборудованием (вайфай, туалет, чай-кофе) и коротко с правилами поведения.
- Рассказывать время от времени о дорожной ситуации: всё ли по графику, есть ли пробка.
- Предупреждать про остановку за несколько минут. После остановки говорить про то, когда следующая.
- Держать приятную температуру всю дорогу.
- Не подсаживать безбилетников с трассы, не курить, не включать шансон, не говорить по телефону во время вождения, не ругать других водителей и не сквернословить за рулём.
- Сверяться по списку, кому выходить, чтобы пассажиры не пропустили остановку.
Что интересно, наибольшее положительное влияние оказывает именно то, как водитель говорит. Предупреждать про остановки, подробно рассказывать про автобус, говорить про дорожную ситуацию, обозначать, когда будет туалет, — всё это очень сильно меняет впечатление от поездки. А поменять это достаточно просто: иногда нужно просто узнать, насколько сильно это меняет отношение пассажиров.
Интересно, что, например, в обучении капитанов яхт есть большой раздел, посвящённый комфорту пассажиров, и туда входит многое из вышеперечисленного. Так вот, пассажиры ждут от водителя автобуса отношений как с капитаном судна: он главный на борту, но при этом он заботится обо всех.
Конечно, есть вещи, которые зависят не от водителя. Например, те же пледы, которые можно выдать пассажирам, — это не обязанность водителя, это зона ответственности перевозчика, комплектующего автобус.
Ещё один важный вопрос — почему, казалось бы, при таких очевидных пунктах, не все водители делают так? Есть две базовые причины: отсутствие ответственности за компанию и перегруженность самого водителя. Ответственность зависит от того, как компания строит свою культуру. В больших перевозчиках вроде «Люкс Экспресса» или «Эколайнс» есть собственное обучение водителей. У них появляется чёткое понимание, что каждое действие ведёт к изменению отношения клиентов в целом. Это резко меняет характер общения. А вот у небольших перевозчиков водители не чувствуют себя частью компании: сегодня они здесь, завтра там — и потому просто отвечают только за себя и за то, чтобы доехать из точки А в точку Б.
А второй фактор — перегруженность водителей. Если ваш водитель в автобусе зол и раздражён, это не значит, что он хотел, чтобы вы расстроились. Это может означать, что ему очень тяжело, и это тоже надо понимать. Текущее законодательство требует от водителя соблюдения огромного количества правил и достаточно сложной отчётности. Например, во время вождения он должен не только следить за дорожной обстановкой, но и смотреть, чтобы кто-то на задних сиденьях не отстегнул ремень. Потому что если что-то случится, водитель рискует быть привлечённым к уголовной ответственности. А стюардессы или бортпроводника у него нет. Поэтому если водитель не говорит, что на маршруте, а просто ведёт — стоит относиться с пониманием.
Памятка: что отличает хорошего водителя автобуса от плохого
