Бывает, что отель вы забронировали, а заселиться туда
не удалось. На случай, если что-то пошло не так или
номер сильно не соответствует описанию, в tutu есть
гарантия заселения. Как это работает? Вы обращаетесь
к нам с просьбой решить проблему: мы либо помогаем
это сделать, либо находим вам другой номер (если надо,
с повышением категории) и оплачиваем такси до новой
гостиницы. Ещё через tutu можно оформить быстрый возврат: деньги
вернутся уже через пару часов, а не через 30 дней,
как это бывает обычно.
Вот несколько не самых приятных ситуаций с отелями,
которые происходят плюс-минус систематически. Некоторые решить
довольно легко, а некоторые кончаются переселением
в новый отель — рассказываем что и как.
— Вы посмотрели красивые фото номера и построили
ожидания (между прочим, вполне оправданно), а на деле всё
оказалось не так. Вот совсем не так. Бывает, что ваш
номер даже близко не похож на тот, который вы видели
в Интернете. В таких случаях мы говорим, что
номер не соответствует описанию или фото
не соответствуют действительности. Часто это происходит
потому, что отель ремонтирует только одну комнату и использует
её фото как визитную карточку.
Сначала можно поговорить об этом с администратором
отеля. Возможно, вас услышат и переселят в другой номер.
Если это не помогло, то первым делом нужно
сфотографировать комнату, куда вас заселили. Только так
мы сможем сопоставить эти кадры с тем, что отель
показывает в системе бронирования. Если проблема
с несоответствием действительно есть, мы поможем
её решить. Чаще всего в итоге вас переселяют
в номер, как на фото, или вы оформляете вынужденный
возврат.
— Иногда проблема с заселением берёт начало
не на стороне отеля, а на стороне
путешественника. Речь про непонятки с документами.
Проблемы с миграционными документами, просрочка
в паспорте или банальный отказ отдать свой документ
на ксерокопию администратору отеля — всё это может
помешать заселению. Иногда путешественники ошибаются в своих
ФИО, пока заменяют форму бронирования. Если эти данные
не соответствуют паспортным, могут возникнуть проблемы. Так
что лучше перепроверяйте всю информации о себе перед тем, как
нажать кнопку «Забронировать».
Перед заездом в отель заранее проверьте актуальность всех
своих документов и их наличие в рюкзаке.
По закону РФ, для заселения нужен один из следующих
документов:
- паспорт РФ или СССР
- свидетельство о рождении (для детей
до 14 лет)
- временное удостоверение личности гражданина РФ
- паспорт иностранного гражданина или другой документ, который,
по закону, подтверждает личность иностранца
- иностранный документ, удостоверяющий личность человека без
гражданства в России
- разрешение на временное проживание лица без
гражданства
- вид на жительство лица без гражданства
Обратите внимание, что по заграничному паспорту
гражданина РФ заселить не смогут. С этим часто
бывают ошибки.
Если с документами что-то не так и это становится
причиной незаселения, то возврат оформить нельзя. Формально
это равноценно ситуации, когда путешественник забронировал номер,
но не заехал туда. Это всё равно что добровольная
отмена — деньги не вернутся
— Вы приезжаете в гостиницу, но вас
заселяют не в тот номер, который вы бронировали.
Могут, например, предложить комнату другой категории
за доплату. В этом случае вы имеете полное право
оформить возврат и воспользоваться нашей гарантией
незаселения.
— Вы оплатили проживание онлайн и приехали
в отель. Вас просят доплатить, потому что за последнее
время цены на размещение выросли. Такая ситуация
недопустима: вы должны заселиться на тех условиях,
на которые соглашались при бронировании. Если навстречу
не идут, есть все поводы оформить возврат.
— Бывает, что с номером что-то не так.
Может, он и соответствует заявленным условиям
и фото, но оставаться в нём совсем не тянет.
Причины могут быть разные: неприятный запах, сломанная сантехника,
отсутствие горячей воды и даже тараканы. Главное, чтобы
недостатки были объективными, то есть что-то вроде «цвет этого
дивана противоречит моим представлениям об эстетике»
не будет аргументом. Все внешние недочёты стоит
сфотографировать — это ваши доказательства, которые сработают
и для отеля, и для нас.
Решений тут может быть несколько. Возможно, вас переселят
в другой номер, и там всё будет хорошо. Если свободных
комнат больше нет или они тоже оказались с подвохом, можно
оформить возврат и воспользоваться гарантией заселения. А,
возможно, вы всё-таки решили остаться в таком отеле.
Тогда он может выплатить вам компенсацию — частичную или
полную.
— Вашу бронь не видят.
Какие могут быть причины:
- Возможно, вы оформили бронь незадолго до заселения,
и отель пока не успел обновить данные. Кто-то ещё
использует бумажный документооборот, а у кого-то
подтормаживает система бронирования. Проблема часто решается
ожиданием. В лучшем случае обновлений в системе
бронирования всё-таки дождутся, и вашу бронь заметят. Часто
её почему-то находят сразу после звонка в отель
из tutu — обращайтесь. В худшем случае —
забронированный вами номер окажется уже занят. Это возможно
в случае, если модуль бронирования не успел обновиться
и кто-то занял номер в режиме реального времени. Иногда
не лишним бывает попросить у отеля скидку за ошибку
и за ожидание — нередко путешественникам идут
навстречу.
- Может быть, проблема в персонале или в уровне
продвинутости софта. Тут надо просто запастись терпением.
- Возможно, вы пришли не в тот отель. Поверьте,
и такое бывает. Вместо скандала и паники иногда полезно
проверить адрес.
— Вашу оплату не видят.
Здесь причины чаще всего примерно такие же, как
и в случае с бронью выше. Случаются технические
ошибки при пересылке, когда отель не получает вашу транзакцию.
Бывают задержки в передаче данных от платформы
бронирования до отеля. А бывает, просто не работает
интернет. Тут план такой: дождаться развязки, а если
её не поступило, связаться со службой поддержки
tutu.
— Внимательно читайте условия заселения при бронировании.
Иногда для заезда в номер нужно внести депозит, поэтому
пусть для вас это не станет сюрпризом. На карте лучше
иметь свободные деньги.
— Овербукинг — очень частая проблема при заселении.
Это когда отель продаёт больше мест, чем он готов
предоставить. Во-первых, это бывает, когда один человек бронирует
номер через сайт, а другой в тот же самый момент
делает это физически, на стойке регистрации. Некоторые
ИТ-системы не настолько современны, чтобы обновлять данные
о бронированиях оперативно. Во-вторых, иногда отель осознанно
продаёт больше мест, потому что обычно из 100 человек заезжает
98. Но раз в год и палка стреляет, а особенно
на майские, когда везде аншлаг. Вывод: бронировать номер лучше
как минимум за пару дней, а не за час
до заселения.
Комментарии