Что может пойти не так при бронировании отеля и как с этим быть

Бывает, что отель вы забронировали, а заселиться туда не удалось. На случай, если что-то пошло не так или номер сильно не соответствует описанию, в tutu есть гарантия заселения. Как это работает? Вы обращаетесь к нам с просьбой решить проблему: мы либо помогаем это сделать, либо находим вам другой номер (если надо, с повышением категории) и оплачиваем такси до новой гостиницы. Ещё через tutu можно оформить быстрый возврат: деньги вернутся уже через пару часов, а не через 30 дней, как это бывает обычно.

Вот несколько не самых приятных ситуаций с отелями, которые происходят плюс-минус систематически. Некоторые решить довольно легко, а некоторые кончаются переселением в новый отель — рассказываем что и как.

— Вы посмотрели красивые фото номера и построили ожидания (между прочим, вполне оправданно), а на деле всё оказалось не так. Вот совсем не так. Бывает, что ваш номер даже близко не похож на тот, который вы видели в Интернете. В таких случаях мы говорим, что номер не соответствует описанию или фото не соответствуют действительности. Часто это происходит потому, что отель ремонтирует только одну комнату и использует её фото как визитную карточку.

Сначала можно поговорить об этом с администратором отеля. Возможно, вас услышат и переселят в другой номер. Если это не помогло, то первым делом нужно сфотографировать комнату, куда вас заселили. Только так мы сможем сопоставить эти кадры с тем, что отель показывает в системе бронирования. Если проблема с несоответствием действительно есть, мы поможем её решить. Чаще всего в итоге вас переселяют в номер, как на фото, или вы оформляете вынужденный возврат.

— Иногда проблема с заселением берёт начало не на стороне отеля, а на стороне путешественника. Речь про непонятки с документами. Проблемы с миграционными документами, просрочка в паспорте или банальный отказ отдать свой документ на ксерокопию администратору отеля — всё это может помешать заселению. Иногда путешественники ошибаются в своих ФИО, пока заменяют форму бронирования. Если эти данные не соответствуют паспортным, могут возникнуть проблемы. Так что лучше перепроверяйте всю информации о себе перед тем, как нажать кнопку «Забронировать».

Перед заездом в отель заранее проверьте актуальность всех своих документов и их наличие в рюкзаке. По закону РФ, для заселения нужен один из следующих документов:

• паспорт РФ или СССР
• свидетельство о рождении (для детей до 14 лет)
• временное удостоверение личности гражданина РФ
• паспорт иностранного гражданина или другой документ, который, по закону, подтверждает личность иностранца
• иностранный документ, удостоверяющий личность человека без гражданства в России
• разрешение на временное проживание лица без гражданства
• вид на жительство лица без гражданства

Обратите внимание, что по заграничному паспорту гражданина РФ заселить не смогут. С этим часто бывают ошибки.

Если с документами что-то не так и это становится причиной незаселения, то возврат оформить нельзя. Формально это равноценно ситуации, когда путешественник забронировал номер, но не заехал туда. Это всё равно что добровольная отмена — деньги не вернутся

— Вы приезжаете в гостиницу, но вас заселяют не в тот номер, который вы бронировали. Могут, например, предложить комнату другой категории за доплату. В этом случае вы имеете полное право оформить возврат и воспользоваться нашей гарантией незаселения.

— Вы оплатили проживание онлайн и приехали в отель. Вас просят доплатить, потому что за последнее время цены на размещение выросли. Такая ситуация недопустима: вы должны заселиться на тех условиях, на которые соглашались при бронировании. Если навстречу не идут, есть все поводы оформить возврат.

— Бывает, что с номером что-то не так. Может, он и соответствует заявленным условиям и фото, но оставаться в нём совсем не тянет. Причины могут быть разные: неприятный запах, сломанная сантехника, отсутствие горячей воды и даже тараканы. Главное, чтобы недостатки были объективными, то есть что-то вроде «цвет этого дивана противоречит моим представлениям об эстетике» не будет аргументом. Все внешние недочёты стоит сфотографировать — это ваши доказательства, которые сработают и для отеля, и для нас.

Решений тут может быть несколько. Возможно, вас переселят в другой номер, и там всё будет хорошо. Если свободных комнат больше нет или они тоже оказались с подвохом, можно оформить возврат и воспользоваться гарантией заселения. А, возможно, вы всё-таки решили остаться в таком отеле. Тогда он может выплатить вам компенсацию — частичную или полную.

— Вашу бронь не видят.

Какие могут быть причины:

• Возможно, вы оформили бронь незадолго до заселения, и отель пока не успел обновить данные. Кто-то ещё использует бумажный документооборот, а у кого-то подтормаживает система бронирования. Проблема часто решается ожиданием. В лучшем случае обновлений в системе бронирования всё-таки дождутся, и вашу бронь заметят. Часто её почему-то находят сразу после звонка в отель из tutu — обращайтесь. В худшем случае — забронированный вами номер окажется уже занят. Это возможно в случае, если модуль бронирования не успел обновиться и кто-то занял номер в режиме реального времени. Иногда не лишним бывает попросить у отеля скидку за ошибку и за ожидание — нередко путешественникам идут навстречу.
• Может быть, проблема в персонале или в уровне продвинутости софта. Тут надо просто запастись терпением.
• Возможно, вы пришли не в тот отель. Поверьте, и такое бывает. Вместо скандала и паники иногда полезно проверить адрес.

— Вашу оплату не видят.

Здесь причины чаще всего примерно такие же, как и в случае с бронью выше. Случаются технические ошибки при пересылке, когда отель не получает вашу транзакцию. Бывают задержки в передаче данных от платформы бронирования до отеля. А бывает, просто не работает интернет. Тут план такой: дождаться развязки, а если её не поступило, связаться со службой поддержки tutu.

— Внимательно читайте условия заселения при бронировании. Иногда для заезда в номер нужно внести депозит, поэтому пусть для вас это не станет сюрпризом. На карте лучше иметь свободные деньги.

— Овербукинг — очень частая проблема при заселении. Это когда отель продаёт больше мест, чем он готов предоставить. Во-первых, это бывает, когда один человек бронирует номер через сайт, а другой в тот же самый момент делает это физически, на стойке регистрации. Некоторые ИТ-системы не настолько современны, чтобы обновлять данные о бронированиях оперативно. Во-вторых, иногда отель осознанно продаёт больше мест, потому что обычно из 100 человек заезжает 98. Но раз в год и палка стреляет, а особенно на майские, когда везде аншлаг. Вывод: бронировать номер лучше как минимум за пару дней, а не за час до заселения.