Если ваш чемодан разбили, виновата авиакомпания. Можно получить компенсацию. Сейчас расскажем, как это сделать самостоятельно, если вы никак не готовились к такому, и как работает страховка.
Главное, не убегать далеко от зала выдачи багажа. Все ранения чемодана лучше зафиксировать прямо там вместе с сотрудниками. А то потом замучаетесь доказывать свою правоту, если отправите претензию без акта о повреждениях.
Повреждения — это, если что, и снаружи, и внутри. Отломалось колесо, разбилось что-то хрупкое, сломана ручка, на корпусе трещина — всё считается.
Что конкретно нужно делать?
1. Как только к вам по ленте приехал багаж, осмотрите его.
2. Если что-то не так, оставайтесь пока в зале выдачи. Там обычно есть стойка розыска багажа — вам к ней. Надо показать сломанный багаж сотруднику, а он всё оценит и составит акт. Это важная бумага, её нужно сохранить.
3. На выходе из аэропорта пробегитесь по документам. У вас на руках должны быть тот самый акт, багажная бирка (это наклейка, которую крепят на ваш чемодан перед рейсом), посадочный талон и маршрутная квитанция. Всё пригодится дальше.
Дальше нужно подать претензию в авиакомпанию. Обычно это можно сделать через форму на сайте или заказным письмом. Зависит от самой компании, лучше уточнить в правилах. Вот, например, правила Аэрофлота, S7, Utair и Смартавиа.
Если летели по России, то формулировать претензию можете аж полгода. Если рейс был международный — неделю. Но лучше в любом случае не затягивать. Сколько времени уйдёт на вашу претензию — зависит опять же от авиакомпании.
Обычно у перевозчика есть форма претензии, и по ней понятно, что от вас хотят. Скорее всего, попросят акт со стойки потерянного багажа, багажную бирку, маршрутную квитанцию, посадочный талон, ваш паспорт и фото багажа с повреждениями.
Козырь в ваших руках — это чек за повреждённый чемодан. Ну вдруг вы почему-то его не выбросили. Если чека нет, то можете поискать выписку с карты в приложении банка или добавить ссылку на похожий чемодан в интернет-магазине. От этого зависит, сколько вам компенсируют.
По претензии придёт ответ. Там скажут, будет ли компенсация и почему. Ну и напишут, что делать дальше.
Тут надо понимать, что повреждения и собранные документы — это ещё не гарантия того, что деньги вернут. В законе есть оговорки. Например, перевозчик может доказать, что он принял все меры, чтобы ваш чемодан не сломали, — но увы и ах. Или что такие меры принять было невозможно. Например, если на перроне произошла авария и в тележку с вашим багажом въехала машина сотрудников аэропорта, авиакомпания, скорее всего, докажет свою невиновность.
Если вам не возмещают деньги по претензии, а вы считаете, что правда ваша, можно набраться терпения и пойти в суд.
Сколько денег можно вернуть?
Всё зависит от того, объявляли ли вы ценность багажа. А ещё от его стоимости.
Когда авиакомпания будет отвечать на вашу претензию, она, скорее всего, сошлётся вот на этот закон. Основных варианта тут два:
1. Если вы объявляли ценность багажа, когда его сдавали, то эту сумму вам и вернут. Тут есть два подводных камня. Первый: чтобы объявить ценность, нужно заплатить сбор. И второй: если объявленная стоимость вдруг покажется неправдоподобной, надо будет доказывать, что всё честно.
2. Если ценность вы не объявляли, то посмотрят на стоимость багажа. Тут всё упирается в чек на чемодан. Если вдруг он у вас есть, то в авиакомпании его примут. Если нет — посмотрят на стоимость похожих чемоданов в городе прилёта, посчитают среднюю и возьмут её. В итоге вернут эту стоимость, но не больше 600 рублей за килограмм багажа. То есть если вам испортили чемодан массой 5 килограммов, то за него могут дать максимум 3000 рублей. На ремонт этого может хватить, а вот на покупку нового чемодана — уже вряд ли.
Массу какого чемодана будут учитывать — пустого или с вещами — зависит от степени лояльности авиакомпании. Но чтобы потом не доказывать, что ваш пустой чемодан на самом деле весит 5 килограммов, а не 2 килограмма, хорошо бы его взвесить прямо в аэропорту на стойке потерянного багажа. Это можно добавить в акт.
Вы когда покупаете авиабилет на сайте, там в конце куча галочек. Их можно расставлять и добавлять к полёту разные плюшки. Если покопаться в них, то найдёте там страхование на время перелёта. Оно обычно включает и страхование багажа. С ним за сломанный чемодан (и за потерянный, кстати, тоже) вам выплатят компенсацию. Если вы летите с турфирмой и билеты покупают за вас, то можно застраховать багаж отдельно самому. Например, напрямую на сайте страховой.
Если берёте страховку вместе с билетом у нас на Туту, деньги за сломанный багаж могут вернуть за пару дней. Но обычно это гораздо быстрее. Страхуем через партнёра АльфаСтрахование.
У нас эта услуга называется «Страхование на время перелёта». Покрывает и задержку или отмену рейса, и порчу багажа, и задержку его выдачи, и несчастные случаи в пути. Но сейчас мы тут именно про багаж. К слову, багаж — это только то, что вы сдали на стойке и зарегистрировали как багаж. Ручная кладь тут вообще ни при чём, её страховка не покроет.
Какую сумму выплатят по страховке — зависит от того, насколько плохи дела у вашего чемодана, есть ли у вас чеки и ещё от кучи деталей. Чаще всего по нашей страховке за каждый килограмм повреждённого багажа возвращают по 1000 рублей. А в особо тяжёлых случаях, когда ремонт уже не светит, — по 3500 рублей за килограмм. Считают обычно по пустому чемодану, условная масса которого три килограмма. А вообще, выплатить могут максимум 40 тысяч рублей. Сколько бы ни стоил ваш чемодан.
Основных сценария три: утрата, гибель и повреждение чемодана. Внутри них есть разные варианты развития событий:
1. Утрата багажа.
Это когда вы сдали чемодан в багаж и распрощались с ним навсегда: он просто не приехал к вам по багажной ленте и его так и не нашли. Такое важно задокументировать прямо в зале выдачи на стойке потерянного багажа. Страховой нужно, чтобы авиакомпания письменно подтвердила это печальное событие.
Дальше есть два варианта, как сработает страховка:
Вариант 1. Вам выплатят по 1500 рублей за каждый килограмм багажа.
Вариант 2. Вы купите новый чемодан и отправите в страховую чек — тогда вернут эту сумму, но не больше 15 тысяч рублей. Плюс выплатят по 1500 рублей за каждый килограмм потерянных вещей, которые лежали в чемодане. Чтобы посчитать массу вещей, из массы всего вашего багажа вычтут три килограмма (столько условно весит пустой чемодан).
2. Гибель багажа.
Есть такое понятие, как «погибший чемодан». Это когда ремонт выходит дороже самого чемодана. На практике это не нужно как-то специально подтверждать. То есть если вы отправите в страховую фото пластикового чемодана в трещинах, то его, скорее всего, сразу признают «погибшим».
Дальше есть три варианта:
Вариант 1. Компенсируют покупку нового чемодана (тоже по чеку и не больше 25 тысяч рублей).
Вариант 2. Если вдруг у вас сохранился чек за тот самый погибший чемодан, нужно показать его страховой. По нему можно посчитать, сколько ваш чемодан сейчас реально стоит. Сначала посмотрят, когда вы его купили. Если в течение года до поломки, то вернут полную стоимость по чеку. Если больше года назад, то будут вычитать за износ. Считается, что каждый год ваш чемодан дешевеет на 10%.
Вариант 3. Если чека нет, то и действительную стоимость посчитать нельзя. Тогда выплатят по 3500 рублей за каждый килограмм пустого чемодана (автоматически считается, что он весит три килограмма).
Если пострадал не только чемодан, но и вещи внутри, то выплатят ещё по 1500 рублей за каждый килограмм содержимого.
3. Повреждение багажа.
Если нарушена конструктивная целостность чемодана или каких-то отдельных предметов в нём, то багаж считается повреждённым.
Два варианта:
Вариант 1. Когда пойдёте в ремонт, сохраняйте все чеки — эту стоимость вам компенсируют.
Вариант 2. Если чеков нет, то выплатят по 1000 рублей за каждый килограмм повреждённого багажа.
Вот пара примеров, как это работает по нашей страховке:
— Чемодан приехал по ленте весь в трещинах. Под плёнкой заметили не все дефекты, и в акте из аэропорта их описали только частично. Авиакомпания деньги так и не вернула, документы не получалось отправить через сайт.
Спустя две недели путешественница вспомнила, что у неё к этому рейсу куплена страховка с защитой багажа. А туда входит и повреждение тоже. На выходных написала в страховую, приложила акт о повреждении, а уже в понедельник ей оттуда выплатили пять тысяч рублей — заявленную стоимость такого чемодана.
— Чемодан вернулся к хозяйке без колеса. У путешественницы была страховка от повреждения багажа. Через пару недель она написала в страховую, прикрепила фото поломанного чемодана, акт о повреждении и комментарий: «Колесо полностью отсутствует у чемодана, фурнитура, к сожалению, в наше время к изделиям стоит дорого». Из АльфаСтрахования на следующий день выплатили компенсацию — 4500 рублей, которых в принципе хватит на похожий чемодан.
А вот пример из нашего чата путешественников — правда, уже про задержку багажа:
— Путешественница прилетела в Будапешт, а её чемодан — нет. В итоге багаж ей доставили аж через пять дней. В страховке у неё стояла галочка напротив «потери или задержки багажа», поэтому путешественница обратилась в страховую. Страховая компенсировала ей расходы на предметы первой необходимости. Помогло, что на руках у девушки были багажная бирка и акт о потере багажа.
При каких обстоятельствах пострадал ваш чемодан — тоже важно. У нас по страховке считаются все сценарии, кроме тех, что ниже. Это самые основные нестраховые:
— Ручная кладь (за неё отвечаете вы сами).
— Если у вас нет подтверждения о произошедшем от авиакомпании.
— Если вы везли нож и он изнутри прорезал ваш багаж.
— Если вы везли банку варенья от бабушки, оно протекло и испортило вам багаж. Или если что-то ещё у вас там протекло, рассыпалось, взорвалось.
— Если в багаже взорвался аккумулятор.
— Если вы везли что-то запрещённое (в этом случае страховка снимается со всего багажа, а не только с запрещённого предмета).
— Если багаж поели мыши или насекомые.
— Если из-за влажности, сухости воздуха или температуры что-то повредилось. На практике это обычно относится к содержимому чемодана (например, в пути испортилась какая-то еда). Но если вдруг ваш чемодан треснул при температуре −70 по Цельсию где-то в Якутии, вам, скорее всего, компенсируют поломку. Здесь очень сложно объективно оценить, в чём именно была проблема (в морозе или в неаккуратной транспортировке).
— Внутри багажа не страхуется антиквариат, музыкальные инструменты, очки и некоторые другие предметы, которые нужно возить очень аккуратно. Предполагается, что если вам надо везти дорогую статуэтку, то вы не положите её в чемодан. Не покрываются по полной сумме протезы, электроника, ювелирка, керамика и стекло, оптика и ещё некоторые вещи, которые лучше не возить в багаже.
— Не считается страховым случаем грязь, намокание под дождём, шелушение краски и мелкие царапины вроде тех, что образуются, если ваш чемодан тащить по бетонному полу на боку. В общем, всё в таком духе, что не вызвало необратимых последствий для чемодана. Если его можно использовать дальше или отремонтировать — значит, жив. Если чемодан в пути намок и планшет, который был внутри, теперь не включается — заплатят по весу вещей внутри.
— Страховка не распространяется на любые сыпучие.
— Если ваш багаж задержали не по раздолбайству авиакомпании, а потому что таможенники очень заинтересовались, что же у вас такое интересное, это не считается задержкой.
— Если вы сами отломали что-то от чемодана в аэропорту и это можно доказать записью или показаниями свидетелей, например.
— Если событие произошло после выдачи вам багажа, например, его разбил носильщик в аэропорту.
Но между страховыми и нестраховыми случаями грань бывает тонка. Например, ситуация: ваш багаж решила досмотреть служба безопасности аэропорта (ну имеет же право). На чемодане висел специфический замок, к которому у сотрудников не нашлось универсального ключа (обычно такие у них есть). Чемодан пришлось вскрыть насильственным методом. Итог: сломанный чемодан без запрещёнки. Это уже решается индивидуально, потому что по многим правилам перевозок, вы не имеете права закрывать чемодан на дополнительный сложный замок